【济宁晚报】春风化雨暖民心——济医附院兖州院区改善医疗服务行动纪实

走进济医附院兖州院区，眼前错落有致的楼群，干净清爽的院区环境，忙而有序的诊疗秩序，无处不彰显了这家医院的规范管理和优质服务。

据了解，2015年，济医附院兖州院区全年收治门急诊患者51.2万人次，收治住院患者5.2万人次，完成手术9442余例。近年来，济宁医学院附属医院兖州院区不断开拓创新，在便民、惠民、利民等方面交出了一份份让人满意的答卷。该院始终以为患者创造更好的医疗环境、提供更好的服务为目标，一直在不懈地努力着……

创新“智慧医疗”模式   持续改善就诊环境

济医附院兖州院区坐落在“九州”这片神奇的沃土，在该院，随处可见为患者提供的全程优质服务，细微之处无不体现着医院便民利民、以人为本的发展理念。

医院大力推动“互联网＋医疗”的“智慧医疗”模式，先后推出“掌上兖州医院”APP、“银医一卡通”……

2015年3月，医院率先在全国推出医疗服务新模式——掌上兖州医院。患者可通过手机随时随地了解医院动态及专家坐诊信息，实时查询费用、检验和检查结果等。

2015年9月，济宁市拓展社会保障卡应用功能方便群众就医工作现场会在该院召开。医院在济宁市率先实现“银医一卡通”，将就诊卡、社保卡、建设银行卡“三卡合一”，支持挂号、看病、取药、缴费等多项功能，大大缩短患者的就诊时间。

医院还在国内率先推出检验、CT、磁共振、放射、超声、内镜和各种检查报告在线自助查询，受到了社会各界的广泛好评。

为方便患者就诊、缩短患者等待和在院时间，该院开展错时、延时门诊，优化就诊流程，2015年全年提前开诊423人次，延时门诊13人次。同时，医院不断完善门诊预约机制，提高门诊预约率，全面推行预约挂号，开展现场预约、电话预约、官方网站预约、微信预约、掌上医院预约、自助机等6种形式实名制预约挂号。每一处自助挂号机旁都专门制作了明显标识，提醒来就诊的患者自助挂号免除挂号费。目前每天自助挂号有500多人次，占到医院门诊量的1/3，现在越来越多的人习惯使用自助挂号。

“现在到该院看病等的时间少了，跟医生交流的时间多了，不像以前急的直想跳脚，真是太好了。”来院就诊的王女士告诉记者，少了就诊的等待时间，患者及家属都能心平气和下来，疾病带来的烦躁、不安也渐渐地淡化了。

优质护理  用专业铸就卓越服务

“在住院的日子里，护士们专业的护理与精心的服务，让我在细微处感受温暖，改变了我以往对医院‘冷冰冰’的印象，她们用温情帮我战胜病魔，留给我一段美好的回忆。”这是一名患者在写给护士的表扬信中对住院感受的真实记录。每年，医院护理人员会收到无数类似的表扬信，其中都饱含着患者对医院优质护理工作的认可与赞誉。

提起护士，多数人想到的就是给药、扎针、执行医嘱。在济医附院兖州院区，护士的职能早已超越这些。“护士是观察患者病情的前哨，培养护士的病情观察、分析与综合处理能力，是我们优质护理内涵建设的重要内容之一。”院长于世鹏说道。

为提升护理人员专业内涵，该院按照《2015年护理人员分层培训方案》，组织各层级护理人员培训300学时，考核合格率达94.2％。全年选派护理人员参加各类学术会议174人次，赴上级医院进修学习31人，参加省级重症、急诊、血液净化等专科护士培训学习6人，并取得相应专科资质。同时，举办了护士长管理培训班，完成了对各护理单元护士长及骨干护士共80人的培训，并结合培训成效及院内培训的基础，开展首届QCC项目活动。目前，ICU、神经内一科、院前急救等18个护理单元进入实施阶段。

医院还实行“责任制整体护理模式”，在原有17个优质护理服务病房的基础上，对第三批优质护理服务病房进行达标验收，达标率100%。目前，全院共计23个护理单元为优质护理服务病房，覆盖率达69.7%。同时，在急诊门诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务，创新服务举措，进一步改善患者就医体验，提升患者满意度。据悉，2015年住院患者满意度99.0%。

开设PICC护理专科门诊，固定每周一、周四出诊，为肿瘤患者、长期输液者提供个性化、中、长期的静脉输液治疗；开展糖尿病门诊健康宣教，主要评估和建立糖尿病患者健康档案，指导患者合理饮食、运动疗法、规范胰岛素的注射等；制作“患者入院健康宣教”视频，利用病室内数字电视定时循环播放……一点一滴，他们用行动告知我们，她们始终将患者放在第一位。

延伸服务链条  公益惠民在行动

时时刻刻为人民，追求卓越的服务是医院发展的永恒主题。济医附院兖州院区院长于世鹏常说的一句话是：“服务无止境。”这绝不是一句口号，在这里，是更多实实在在的行动。

“查查没有毛病，俺就放心了，谢谢济医附院兖州院区的医生、护士啊！”刚做完健康检查的陈婆婆开心地告诉记者。近日，该院组织医务人员为辖区内90岁以上老人进行了全面体检，内容涉及常规体格检查、血常规等。体检中，医院还提供车辆，免费接送情况特殊的老人。很多老年人由于行动不便，医务人员就一对一进行全程协助。

多年来，济医附院兖州院区一直秉承“服务患者、服务行业、服务社会”的经营理念，时刻铭记承担的社会责任，积极投身社会公益事业，有针对性的组织医院专家开展爱心惠民公益活动。医院推行了“免费血液透析”、“产科单病种限价”、“为90岁以上老人每年免费体检一次”、“为百岁以上老人提供免费医疗”、“孕产妇免费接送班车”、“新生儿免费游泳”、“在医院出生的2岁内儿童进行6次免费基础健康体检”等一系列惠民便民措施，每一项都深得民心。

为更好地发挥优质医疗资源作用，医院先后举办了16次大型义诊活动，共发放医院宣传手册3000余份，免费义诊、测血压3000余人，测血糖1000余人，测心电图300余人。全年总计惠民金额达258万元。

此外，医院还积极开展志愿者服务活动，全年共计492人次参加区团委、区卫生局组织的志愿者服务活动9次，累计服务2741小时。组织25人参加了爱心妈妈招募活动，募集资金2500元，资助兴隆庄镇5名贫困儿童。组织全院职工参加“慈心一日捐”活动，共募集资金12.68万元，全部善款定向捐赠“朝阳助学项目”，救助贫困大学生32名。

医者父母心，服务无止境。改进服务需要从多方面入手、从点滴细节做起。正如采访中于世鹏院长说的，“我们的目标就是让细节服务贯穿在为患者诊疗的全过程，体现在为患者服务的点滴，切实让患者从中受益，我们将为了病人的一切需要不断努力。”